Savoir dire non

Maintenant que vous savez prendre la décision adéquate, il faut savoir la présenter de manière à ce qu'elle soit comprise en cas de refus.

Montrer que l'on prend en compte la demande

Dès le départ, avant même de savoir quelle réponse donner, il est essentiel de montrer à l'interlocuteur que sa demande a été prise en considération. Il ne faut pas hésiter à demander des précisions pour être sûr de bien comprendre la demande. La personne verra que vous lui portez de l'intérêt quelle que soit votre décision. Malgré une éventuelle déception, la personne respectera votre choix. De plus, comme le rappelle Liva Judic, cet intérêt porté à la requête permet d'ôter tout affect, car on pensera plus de manière professionnelle. "Le modèle qui consiste à plaire coûte que coûte n'est pas approprié pour l'entreprise. Il faut éviter le délire de plaire."

Montrer que l'on rejette la demande et pas la personne

La principale difficulté à dire non vient du fait qu'il est souvent perçu comme une opposition, un rejet. Savoir présenter son refus est un exercice difficile car il faut montrer que le problème vient de la demande et non de la personne. Il faut éviter toute confusion. "Ne jamais dire non d'emblée, ni de manière sèche," indique Didier Junek, "il faut faire l'effort de comprendre la personne, de trouver des zones de compromis. Proposer de négocier montre que vous êtes prêt à aider." Il est également bon d'exprimer son ressenti, pour éviter d'avoir l'air indifférent au problème de l'autre : "je suis ennuyé mais...". Cependant, il faut éviter de s'excuser ou de se justifier à tout prix : chacun a légitimement le droit de refuser, sans explication. Cette forme d'assertivité entraîne le respect des autres et préserve l'intégrité personnelle et professionnelle.

L'attitude à adopter

Il faut savoir faire preuve d'un minimum de diplomatie lorsque l'on dit non. Evitez l'agressivité, il faut être ferme mais compréhensif. "Si l'autre devient agressif, il faut éviter de se laisser entraîner ettoujours montrer que l'on comprend, sans jamais céder", recommande Didier Junek.
"Il est essentiel de regarder la personne plutôt que d'avoir le regard fuyant qui sous-entend que vous n'assumez pas votre décision et pourrait inciter votre interlocuteur à insister fortement. C'est en plus une marque de respect. Il faut garder un ton aimable, rester calme, en position d'écoute." conseille le psychologue. "Veillez aussi à rester en position synchronisée avec l'autre, les deux assis ou debout mais pas de rapport de domination." Evitez aussi le face à face qui sous-entend une forme d'opposition ou de séduction, n'hésitez pas à vous décaler un peu de votre interlocuteur.

"Mieux vaut éviter de dire 'ne pas'," ajoute Liva Judic. "Si je vous dis de ne pas penser à une voiture rouge, à quoi pensez-vous ? Les gens ont tendance à se focaliser sur ce qui entoure le 'ne pas' et donc sur le côté négatif de la réponse. Préférez une phrase positive : 'Pour l'instant j'ai une priorité moi aussi', cela conditionne le cerveau de l'interlocuteur qui sera plus disposé à accepter le refus."

Source : Journal du Net